91APP AgentOne 現場直擊：當電商 SaaS 長出 AI Agent，零售成長到底怎麼玩？

今天我到了 91APP 在 2026 零售高峰會的新品發表現場。

全場滿座，燈一暗，投影片一亮，整排的人幾乎同時舉起手機猛拍。你知道那種畫面嗎？就是大家都知道「這一頁等一下用得到」，先拍再說。我自己也拍了快三十張，回家整理筆記才發現，這場的資訊量真的很紮實。

這篇就是我把當天聽到兩場演講的現場筆記，整理成一篇分享給你。

先講結論。這場發表會表面上是在講一個叫 AgentOne 的新產品，但如果你問我，它真正在講的是一件事：

當你的電商後台開始「自己會做事」，零售的玩法就要換一套了。

兩位講者，一位負責把產品骨架講清楚，一位負責把策略怎麼收斂成成長講明白。我把它們合在一起講，因為它們本來就是同一件事的兩面。

先搞懂骨架：AgentOne 的三大基座

Happy 開場就把 AgentOne 的核心講得很白：它了解你。

怎麼個了解法？靠三個基座。

第一個是 Data（你的營運數據），它知道你公司現在的營運狀況。第二個是 Knowledge（知識庫），裡面裝的是 91APP 跟 iCHEF 十幾年累積的產品 know-how 加上協助品牌成長的 know-how。第三個是 Workflow（工作流），也就是把它的手跟腳伸進系統裡，真的去操作 Commerce Cloud、Marketing Cloud、iCHEF 這些既有產品線，幫你把任務做完。

現場舉了一個很有感的例子。

以前你要一份稍微深一點的分析報表，數據分析師可能要花兩個禮拜才做得出來。現在你直接問 AgentOne，兩分鐘就生給你，而且它不只丟一堆數字給你，它會主動幫你畫圖表，把 Data（數據）變成 Information（資訊），直接告訴你關鍵洞察在哪裡。

這一段我特別有共鳴。我之前也寫過 Google 把行銷後台從「查報表」變成「問一句」 這個趨勢，方向是一模一樣的。以前這些工具是設計給「會操作工具的人」用的，不是給「想知道答案的人」用的。現在這條線終於被打通了。

Happy 把這個演進講得很順：LLM（大型語言模型）會「回答問題」，Agent（AI 代理人）會「執行任務」，而 AgentOne 更進一步，它像是讓你 hire 了一批「不是人的新同事」，來幫你達成目標。

從 Solution 進化成 Agentic：每個產品，人能操作，AI 也能操作

接下來這段是全場我認為最重要的轉折。

過去 91APP 蓋了一大堆 Application（應用），從零售到餐飲的 Commerce Solution，跨足行銷的 MarTech、AdTech。這些 Application 依然很重要，AgentOne 不是要取代它們，而是疊在它們上面去「操作」它們。

於是 Commerce Solution 變成 Agentic Commerce，Marketing Solution 變成 Agentic Marketing，整個組合起來就是他們今年主打的 Agentic Enterprise Solution（AI 代理人企業級解決方案）。

重點是什麼？

每一個產品的設計方向都變了：以前只有人能操作 UI，現在人能操作，AI 也能操作。

Happy 示範了幾個「用嘴巴做事」的畫面，每一個都戳中零售人的痛點。以前商品上架，你要下載一個 Excel，所有欄位都得對齊才傳得上去；現在你丟自己公司版本的 Excel，它幫你對應欄位就上架了。設會員禮、設個人化腳本，用講的。連嫌後台欄位太多、字太小，你都可以用講的叫它把字放大。

這個路數，跟我之前解碼 Shopify 的 agent 購物協定 的底層邏輯是同一條：介面正在被「意圖」取代，你只要會表達你要什麼。

但真正讓我坐直身體的，是那段「靈魂拷問」的完整 demo。

Happy 說，你可以直接對 AgentOne 下一個很大的目標：「我要擴大新客。」

它第一個動作是去查你的 Data。查完，它反過來問你一個靈魂拷問：你要的到底是哪一種新客？是從沒看過你的廣告新客，還是加入了會員的新會員，還是那些加了會員卻從沒買過的首購客？

你選了首購客。它就丟一個數字給你：在你的數據裡，有 63 萬人加入了會員，卻從來沒買過任何一次，全都躺在 R0 這一群，比例高得嚇人。

你看到這個數字，心裡「哇」了一聲，這確實是個大問題。

然後它去查 Knowledge Base，參考產品怎麼用、過去的 case 怎麼操作、甚至你自己品牌以前怎麼做，給你幾個方案，還把時間表排出來。你說「完美，去執行」，它就真的去 Commerce Cloud 設會員禮、設券、設個人化行銷，最後還會自己追蹤它產生的成效。

這才是重點：

它不是「你叫它操作什麼它就做什麼」那麼簡單，它跑的是一個「幫你實現目標」的完整循環。

Happy 下了一句我很認同的判斷：會操作系統，並不等於帶動成長。導入 AI 從來不是目的，成長才是目的。他建議你把 AgentOne 當成你的行銷總監，你甚至可以直接問它「我要怎麼提升業績」這種大哉問，它會跟你討論從哪裡開始動手。

Marketing Cloud 的三支 Agent：Paid、Owned、Earned 一次到位

接著進到 Marketing Cloud 的大改版，一口氣長出三支 Agent。

用行銷人熟悉的話翻譯，這三支剛好對上流量的三大來源：MediaOne 打 Paid Media（付費媒體），EngageOne 經營 Owned Media（自有媒體），SearchOne 接住 Earned Media（口碑／自然流量）。

MediaOne：廣告投放的「量化交易」

MediaOne 顧名思義就是一個廣告投放工具，可以決定受眾、設定素材、幫你投 Meta 跟 Google Ads。市面上這種工具一堆，它的不一樣在哪？

背後所有的操作，都是 Agent 在做。

Happy 說，這個 Agent 裡面的 skill，完全來自公司內部十幾年零售廣告投手的實戰經驗，大概有幾萬條。以前投手打開 Meta、Google 後台，把一個預算拆成好幾份，有的放 Custom Audience，有的放 Lookalike，有的丟給 ASC 去優化，然後盯著成效手動加碼、減碼、換素材。現在這些動作，Agent 幫你搭架構、幫你優化，而且是 7×24 不間斷地看。

現場最有戲的是這張：Agent 會即時回報它在幹嘛。這個 campaign 不行，關掉；那個轉換率好，加碼；這個受眾包動不了，換素材。一條一條列給你看。

Happy 給這件事下了一個很精準的名字：廣告投放的量化交易。只要用數據跟人手對打，勝率通常非常高。他說過去半年幫很多客戶做 POC，無論轉換率、預算規模還是素材應用，真的打贏了不少客戶自己的投手。素材不夠？它還會幫你生。

這一段對我這種看過投手爆肝的人來說，太真實了。

一個廣告投手同時顧幾十個 campaign，人就快燒乾了。因為操作廣告承載的是客戶的壓力，是會累、會生氣、會請假的。但 Agent 不會累，它可以同時看好幾百個 campaign、幾百個 ad set，然後快速優化。它要解放的，是投手那雙被手動操作綁死的手，判斷力還是留給人。

EngageOne：畫布式顧客旅程，人機協作

第二支 EngageOne 是行銷自動化 Agent。

這種畫布式的顧客旅程工具，業界很多，畫面通常都很炫，但真的要一個操作人員坐下來把腳本一格一格畫出來，他會累死。91APP 的解法一樣很直接：加 Agent 幫你畫。你跟它講你要什麼旅程，它先畫給你看，不對你就叫它改，簡單的動作你自己微調，這就是人機協作。

現場的 demo 是一條雙 11 的 VIP 旅程，數字很有說服力。

一條旅程針對 7,821 人提升客單價 +25%，另一條針對 3,124 位沉睡 VIP 做喚回 +8%。這些都是依照第一方數據做的一對一溝通，再依真實成效讓 Agent 幫你優化。

SearchOne：養的不是關鍵字，是「關鍵問題」

第三支 SearchOne 是我這個做過 SEO 的人最有感的一支。

它要解的問題是：現在的流量，早就不只來自 Google 傳統搜尋了。你在 Google Search Console（GSC，搜尋成效工具）看到的搜尋流量已經不夠看，還有來自 Google AI Overview（AI 摘要）、AI Mall、ChatGPT、Claude 各式各樣的入口。

SearchOne 做了一個「全局搜尋洞察」，把傳統搜尋有沒有曝光、有沒有點擊，加上你的網站有沒有被 AI 提及、有沒有 AI 爬蟲來爬你，通通放在同一個畫面看。那些讓 AI 讀得懂你網站的規格（現場提到的 UCD），系統已經完全內建。

最讓我點頭的是他們的 AI Quest。

以前我們做 SEO 叫「養關鍵字」。但在 AI 的時代，消費者不是打兩個關鍵字，是用一整句完整的話在問。所以你要養的不再是關鍵字，是「關鍵問題」。這套 AEO（Answer Engine Optimization，答案引擎優化）跟 GEO（Generative Engine Optimization，生成式引擎優化）的打法，我之前在 2026 Google AI 搜尋優化指南 拆過，核心就一句：你在搶的是 AI 願不願意引用你。AI Quest 就是幫你的品牌自問自答，而這些問題怎麼來？他們用了一個很樸實的做法：每天去問 ChatGPT，你的類目消費者現在到底在問什麼，再整理回來，讓你在自己的官網上把答案好好講清楚。

Happy 還提了一個很接地氣的觀察：GSC 現在已經開始公布 AI Overview 的點擊量。你如果沒特別做，那條線就是 0；上了產品之後，線就慢慢跑出來，一開始量不大，但這是個很好的開始。同時他也提醒，別急著唱衰傳統搜尋，全球搜尋量目前還是佔七、八成以上，站內搜尋更是站外搜尋的打底基礎。

產品場到這裡，骨架就講完了。三大基座、三支 Agent，講的是「有哪些武器」。接下來換策略場上場，要回答的是更難的一題：這些武器要怎麼收斂成「成長」這兩個字。

策略場：流量會消失，但會員資產會累積

策略場一開場就丟出一組很有戲的客戶數據，我聽完直接記在筆記本第一頁。

同一批客戶，工作階段整體 +9.1%，流量的機會其實還在。但新註冊會員 −14.5%，新客在流失；回購業績 +5%，老客還在買；首購業績卻 −7.6%，首購的承接嚴重不足。

策略場的講者下的判斷很犀利：

今天的問題不是客人不來了，是你沒把新客有效地接住。

他請大家記住一句話：流量會消失，但會員資產會累積。流量進站沒被辨識，就流失了；註冊了沒首購，價值沒發生；首購了不再回來，品牌就沒跟客戶形成長期關係。這個漏斗裡有三個轉折點：一是廣告邊際效益下降，不能再只靠加碼買流量；二是未註冊、未購買的訪客能不能被辨識；三是每一次互動能不能被記錄、辨識、再行動，變成品牌資產。

這一整套邏輯，跟我之前寫的 AI Agent 時代新護城河：第一方資料為什麼比模型更關鍵 幾乎是同一個信仰。工具再強，沒有能被辨識、能被經營的會員資產墊底，都是白工。

OMO 2.0：把門市過路客做成會員資產的起點

策略場接著把 OMO（Online Merge Offline，線上線下融合）往前推了一個版本，這段特別打中我的櫃哥魂。

OMO 1.0 大家關心的是通路整合：線上線下佔比、庫存有沒有打通、交易流程有沒有串起來。到了 OMO 2.0，焦點變了，變成會員資產的累積：門市流量能不能變數位資產？過路客能不能 opt-in（主動同意加入）？APP 跟 LINE 的雙綁率能不能提升？首回購跟客單價能不能被管理？這才叫真正的 lifetime value（顧客終身價值）。

他們把這個過程畫成一個「會員資產飛輪」：門市提供商品、服務、信任，是最重要的起點；透過 opt-in 把到店人流變成可辨識、可溝通、可經營的會員；再往下是 APP × LINE 雙綁（APP 是品牌自有流量入口，LINE 是即時觸達渠道，兩個加起來效果放大）；接著是 CRM 經營；最後回到首回購跟客單價的提升。

「門市過路客白白流掉」這件事，是我做百貨專櫃時最痛的一根刺。

那時候一天幾百個人從你櫃前經過，摸了摸、問了問就走了，我連他叫什麼、對什麼有興趣都不知道，更別說之後找得到他。現在這套飛輪要解的，剛好就是這個幾十年的老問題：不要再放過任何一個進門的人。

策略場的講者也很誠實地承認，OMO 2.0 比 1.0 複雜太多了。它要同時處理獲客、體驗、轉換、留存，還有 AI SEO、站內搜尋、pop-up 即時干預、CDP、CRM、首回購活動、VIP 經營，一大堆細節。

但他這句收得很漂亮：複雜本身不是問題，問題是你能不能控制複雜。

在 OMO 2.0 的世界，能控制複雜，就掌握了成長的槓桿。這也是 AgentOne 跟 Commerce Cloud 結合的價值，一句話：複雜留給系統，成長留給品牌。

現場也 demo 了一個很具體的例子：品牌設定「門市業績要拉抬」，AgentOne 分析客戶結構後，發現一個機會點，很多線上消費者其實是用「門市查庫存」的功能進來的。它於是把客群分群給優惠，經過你判斷後再去調 Marketing Cloud 設個人化，上線前還會先建一個測試通知，驗證不會出錯才真的上。整套複雜的 OMO 任務，被收斂成幾個簡單的成長任務，靠的不是押中一個大活動，而是每天累積小增量。

收斂：雙翼齊飛，四大價值整合

策略場最後把所有東西收成一個很好記的架構：雙翼齊飛。

左翼是 SearchOne × CDMP（顧客數據管理平台），負責帶流量、把訪客轉換成可經營的會員。右翼是 EngageOne × LINE 賺點助手，用點數誘因去放大首購跟回購。這兩翼再加上 AgentOne 串起來，整個飛輪就會加速，形成四個關鍵能力：看得見（SearchOne）、留得住（CDMP）、買得下（LINE 賺點助手）、回得來（EngageOne）。

再往上收，就是四大價值整合：AI 工作流整合（AgentOne × Commerce Cloud，把目標變任務、任務變執行）、會員資產整合（AgentOne × OMO 2.0）、行銷轉換整合（SearchOne × CDMP × EngageOne × LINE 賺點助手，接住流量、放大轉換），最後是成長動能整合（品牌 × 91APP）。

現場有個橋段我很喜歡。有品牌真的舉手問了一個很多人心裡的問題：有了 AgentOne，還需要 AM（Account Manager，客戶經理）嗎？

策略場的講者答得很乾脆：絕對需要。

零售只會越來越複雜，工具越多，你越需要一個能把它們串起來的服務角色。品牌要的不是更多零散的工具，是一套能整合複雜、又能持續產生動能的系統，加上有效的服務。AM 就是那個最懂你生意的人。

這句話呼應了我一直相信的一件事，也是我在 Agent 元年下半場那篇 講過的：Agent 不是來取代人的，它是讓「會整合的人」變得更值錢。

所以那句 slogan 我聽完是買單的：91APP 不只是系統商，是 AI 零售成長夥伴。

幾個我自己特別有感的點

聽完整場，我把最有感的幾件事挑出來跟你聊聊，這也是我覺得台灣做電商、做零售的你，最該記住的。

「養關鍵字」升級成「養關鍵問題」，對我這種 SEO 老手是當頭棒喝。你有多久沒認真去想，你的客人現在是用什麼「一整句話」在 AI 裡問你這個類目的東西？

門市過路客的痛，AgentOne 這套飛輪至少給了一條可以走的路。這是我當年在專櫃想破頭都解不了的題。

廣告投手一人顧幾十個 campaign 就爆掉的現實，MediaOne 的「量化交易」是很誠實的解法。人的判斷留在策略層，執行層交給不會累的 Agent。

還有最重要的那句：會操作，不等於帶成長。這句話你把「AI」兩個字換成任何一個你導入過的工具，都成立。

延伸分享：想繼續看落地細節的，追一下這個

如果你聽完覺得意猶未盡，91APP 接著有一個 新科技線上主題週，把今天講的東西拆得更細。

四天四場，每天下午三點在 91APP YouTube 官方頻道直播，每場約 40 分鐘：7/27（一）第二代 AI SEO、7/28（二）CDMP 數據中台、7/29（三）Payments、7/30（四）餐飲解決方案。如果你正在頭痛 AI SEO、數據中台、金流或餐飲數位化，這四場就挑一場對你最痛的那題看，會比看我這篇還接地氣。

想先補一下 OMO 跟會員經營的底子，我之前寫過 日本 OMO 怎麼做，拆解零售 App 與會員經營四大重點，可以搭著看。

最後，幾個你今天就能動手的 takeaway

分享給大家，這場聽完我覺得最值得帶走的幾條：

► 把「首購承接」漏斗拆開看：新註冊、首購、回購三個數字分開追，別只盯總流量。你的流量說不定還在漲，但新客早就從指縫溜掉了。

► 「養關鍵字」升級成「養關鍵問題」：真的去問問 ChatGPT，你的類目消費者到底在問什麼，再回頭看你的官網有沒有好好回答。

► 門市別只當成交點：想清楚過路客怎麼 opt-in、APP 跟 LINE 怎麼雙綁，把每一次進門都變成一筆會員資產。

► 導入 AI 先想「目標」不是「功能」：先問你要它幫你達成什麼成長目標，而不是它會不會操作某個後台。

► 別急著砍人：工具越多，越需要一個會把它們串起來的人。你的 AM、你的成長夥伴，這時候反而更值錢。

這五條你不用一次做完。這禮拜先挑一條開刀就好，我會建議從「首購漏斗拆開看」或「門市 opt-in」下手，因為這兩條最可能藏著你還沒發現的漏水點。

AI 不是目的，成長才是。這場發表會從頭到尾就在講這一句，我也就把它原原本本分享給你了。

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本文數據與引述皆來自 91APP AgentOne 發表會（2026-07）現場分享，以現場投影片與演講內容為準。